AFFILIAZIONE
estar
AUTORE PRINCIPALE
Francesconi Martina
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GRUPPO DI LAVORO
Francesconi Martina – estar, pisa
Giuffré Francesco – estar, pisa
Cattaneo Luisa – estar, pisa
AREA TEMATICA
Innovazione (prodotti e servizi)
ABSTRACT
L’Area Progetti del Dipartimento Tecnologie Informatiche di ESTAR, per supportare l’immediato post avvio di un nuovo progetto, ha strutturato la Control Room come strumento di supporto al Go-Live.
La Control Room è costituita dai principali referenti coinvolti nel supporto straordinario all’avvio; è composta dal gruppo di personale tecnico informatico, key-user aziendali esperti di dominio, referenti di progetto dei fornitori, dal project manager e dai dirigenti dei servizi interessati. Per assistere gli utenti, viene istituito un numero unico con il risponditore interattivo e code tematiche; questo sistema mette in comunicazione gli utenti e il team di supporto gestendo le classiche attese per priorità. Inoltre, è stato realizzato un sistema di troubleticketing per la registrazione, condivisione, e gestione delle segnalazioni. L’operatore che risponde al centralino inserisce la segnalazione sul sistema; l’assegnatario prende in carico il ticket e lavora per la sua risoluzione. Una volta che il problema è stato risolto, la segnalazione viene chiusa dopo la notifica al segnalante. In qualsiasi momento è possibile tracciare e rendicontare le attività, consentendo di monitorare e attuare eventuali interventi correttivi all’organizzazione.
L’obiettivo principale di questo lavoro è quello di presentare un modello di Control Room a supporto della fase di go-live, mettendo a disposizione strumenti concreti utili al coordinamento di progetti complessi, distribuiti geograficamente, con la possibilità di gestire scenari di integrazione e interfacciamento tra sistemi hardware e software. Questo modello è destinato al coordinamento di team multidisciplinari, composti da fornitori esterni, Unità Operative aziendali, ICT, Ingegneria Clinica e Operatori sanitari, e scenari di interfacciamento tra sistemi hardware e software.
Ad oggi questo servizio di hypercare è stato utilizzato per il coordinamento in fase di avvio di sistemi di prenotazione su grandi aziende sanitarie (territoriali ed ospedaliere) e per la gestione della migrazione del sistema di risorse umane, raggiungendo volumi maggiori di 20000 utenti. Questo scenario apre la strada alla gestione di avvii di sistemi complessi, che possono includere per esempio grandi apparati diagnostici, con forti implicazioni in termini di processo, di interfacciamento con i sistemi software e di interoperabilità all’interno di una rete nella quale diversi soggetti necessitano di collaborare e comunicare con efficacia.
